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网店卖家拒绝退款赔偿成网购投诉新热点

发布时间:2021-01-21 05:28:00 阅读: 来源:臭味剂厂家

09年3月消费投诉分析公示:网购投诉呈现新热点

北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2009年3月份共受理消费者投诉3448件,其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2239 件,信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1209件,共接待消费者咨询33599人次,为消费者挽回经济损失416.52万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况

本月受理商品类投诉1268件,较去年同期下降24.66%,投诉量排名前三位分别为:家用电子电器类562件、日用百货类388件、食品类101件;受理服务类投诉971件,较去年同期下降6.72%,投诉量排名前三位分别为:居民服务类233件、销售服务类219件、互联网类129 件。按涉及问题分类排名前三位的分别为:质量问题891件,占本月投诉总量的39.79%,主要集中在家用电子电器类267件,占该类投诉的 29.97%;日用百货类222件,占该类投诉的24.92%。拒绝退换修等售后服务问题457件,占本月投诉的20.41%,合同问题399件,占本月投诉的17.82%。

二、消费热点

经营者拒绝以现金形式退款或赔偿成为网上购物投诉的新热点

本月,“12315”“96315”共受理因网上购物引发的投诉96件,占本月互联网类投诉的74.42%,较去年同期增长1.46 倍。除经营者拒绝提供发票、延迟送货、实际商品与宣传不符、拖延提供保修等问题外,符合退货条件,经营者拒绝以现金形式退款或赔偿,成为网上购物投诉的新热点。

韩女士来电反映,在某购物网站上订购商品,并按网上提示在7个工作日内将购物款汇给公司指定账户,可没想到网站无故将订单取消。消费者在多次与网站交涉要求尽快邮寄商品未果的情况下,要求该网站退款,该公司却只同意将款项退还到消费者在本网站的账户内。韩女士认为款项退到网站的账户内,这笔钱只有在此网站再次购物才能使用,自己使用现金付款,该公司理应以现金形式退款。

万先生在一网上商城购买音箱,因音箱存在质量问题,经与该公司协商,消费者按公司要求将商品以快递形式寄回进行更换。万先生要求该公司以现金形式赔偿因商品寄回更换产生的快递费用,该公司却只同意返还给万先生60分积分。按照本网上商城的规定,客户积分满100分才可折算为现金在购物时使用,也就是说万先生只有继续消费将积分攒够100分后才能在消费中折抵现金。

上述案例中,经营者拒绝退还消费者现金货款的行为,限制了消费者再次消费时的自主选择权及公平交易权。12315已受理两位消费者的投诉,目前均在调解中。

三、12315警示

近日,“12315”连续接到消费者来电,反映有人冒充12315中心及其工作人员推销商品或打着电视购物回访、售后服务换货的幌子欺诈外地消费者。更有甚者,直接将发货方的名称、地址写为12315中心的名称、地址。

在此,工商部门提醒广大消费者,12315中心从未组织或参与过任何形式的产品推销或退换货活动,若消费者接到类似电话,应注意保留相关信息并及时向公安部门报案。

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