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南京12345政府服务热线努力为改善社会管理探路

发布时间:2020-07-21 17:59:40 阅读: 来源:臭味剂厂家

南京12345政府服务呼叫热线开通近3个月,接听电话近20万个。面对那些曾经多条热线都未能解决的“老大难”,12345会有怎样的突破?南京已经把12345热线写进全市“十二五”规划,热线自己应该有哪些新作为? 既要精心服务,又不能大包大揽 12345开通以来,有关“马蜂窝”的求助有19个。同样的问题,12345的处理却不相同。 王女士来电反映大杨村28号路边梧桐树上有一个马蜂窝,街道联合交警、消防,利用高压水枪将马蜂窝彻底清除完毕。戴先生反映芦席营22号有马蜂窝,街道帮助联系消杀人员,戴先生自掏腰包除了马蜂窝。 “第一个马蜂窝在市政道路上,这是政府的职责范围。第二个马蜂窝在小区内,小区由业主自治。政府买单要有边界,这个边界就是提供公共服务和维护公共利益。”12345督察办负责人说,政府的钱是纳税人的钱,大包大揽是对更多人的不公。12345不能纵容慷一时之慨去换市民满意的做法。所以,12345不仅要解决问题,而且还要传播公共管理和公共服务的理念。 12345不是一个筐,不是“什么都能往里装”,该交给司法的交司法,该是市场的退回市场,政府的手不能被牵着到处伸。 政府不买单,不等于政府不管,政府为民服务的空间无限。一省级机关家属楼化粪池漫溢,贾女士把情况反映到12345。街道帮助联系了几家掏粪单位,业主选了一家,由业主凑钱付了费用。在接受12345回访时,贾女士回答“满意”。可她心里还在嘀咕,这次硬着头皮一家家收钱,下次呢?铁门坏了,下水道堵了,怎么办?“自己掏钱没问题,政府能不能帮我们组织一下?”贾女士问。“培育为市民服务的中介,帮助成立业委会,这是政府的事。而诸如老旧小区没有房屋维修基金等共性问题需要呈报给政府,寻找解决之道。”12345督察办认为,问题一直都在,有了12345这个民意聚集地,问题就有了集中分析解决的可能。 路灯,照出了社会管理的症结所在 12345来电中,有500多件投诉与路灯有关。如何让路灯亮起来,这让12345伤透了脑筋。而小小路灯一步步酿成了难题,从中又可以窥见社会管理症结所在。 南京河西龙江地区龙园西路西街商业区,一直没有路灯。当初政府要求房产商配套修路,路修了,灯没装,污水管没铺。现在居民多了,问题出来了,开发公司却解散了找不着人了。还有一条上码头路,为迎接“十运”改善景观而修,却没装路灯。华电路、普天路原是公司自建道路,企业不愿再掏钱维护。还有的道路,功能转变成市政道路,路灯配套却没有跟上…… 顺着这些个案,一层层剥下去,社会管理的症结逐渐显现出来,那就是:管了眼前,不问未来;管了建设,不问管理;管了面子,不问里子;管了领导同意,不问百姓满意。如果不重新认识社会管理,不统筹考虑立“规矩”,百姓诉求会像雪球一样越滚越多。 有的难题缘于可以管的部门太多,反而形成管理真空。比如,百姓日常消费的预付卡问题。按规定,合同纠纷归工商管,合同诈骗由公安管。“老板营业两年后带着钱跑了,这属纠纷还是诈骗?”一位12345工作人员问。 油烟扰民,南京“问政直播”解决了几例,但问题的解决岂会一蹴而就?工商已发放了经营许可证,环保要对扰民调查取证,最后要几个部门联合执法,取缔一个小饭馆程序一个不能少。“几张饭桌往往是一家人的生计,干脆利落地把全城的小饭馆全端掉,又要带来新的社会问题了。”环保部门一位执法人员说。 “对这些社会管理问题的清理,我们的方向是:个案办理,摸清规律,形成机制,上升到地方规章,堵塞管理漏洞,消除管理盲点。”南京市纪委一位领导说。12345开通之初要应对铺天盖地的求助电话,现在,渐渐到了啃硬骨头的时候了。 推动机制规章的建立完善尤为重要 近日,一城管工作人员在受理12345投诉时,把市民反映的小区误看了一个字,实地查看时弄错了地方,在工单上填写“已办结”,市民很不满意。情况反馈到南京市城管局,这名工作人员受到批评和罚款。 一街道负责人在受理违建投诉时,向12345督察办出难题:违建不好拆,否则出了社会群体事件谁也担不了责。督察办一名负责人说,这些违建都是新近出现的,拆不了房子就问责。第二天,街道主动来电表示接受12345的拆违建议。 南京“十二五”规划提出,要按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”原则,完善12345政府服务呼叫中心建设。 12345的“督办问责”被视为城市热线中的杀手锏。来电中,由督办中心督办的来电有2000多件。“现在工单被退回来的件数大大减少了。”一位工作人员说。在12345陆续出台的考核中,部门乱退工单要被扣分,没人敢随意推诿了。记者获悉,今后南京要向社会公布各部门的12345工单办理情况。“部门满意率的底线是什么,达不到底线会有什么处罚,现在还没有出台相应的制度,但每位部门一把手都有权限看到各部门的办结率、满意率,目前的排名本身对局长、区长们来说就是无形的压力。” 督办是为了能把事情办好。3月10 日 ,南京市住建委、秦淮区政府及相关街道等单位坐在一起,为一条无灯路协商出资办法。“12345不仅是市民和政府对话的平台,也是部门和部门之间对话的平台”,要知道,几个市级部门要坐到一起,以前至少要副市长出面才能召集。可是,另一方面,部门愿不愿全力以赴,外界尚无约束力。看来,12345要完成回应民意的使命,除了改变部门作风,推动相关机制的建立更为重要。 新华报业网

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